Roland Friele is als adjunct-directeur verbonden aan Nivel. Hij onderzoekt onder meer de impact van wet- en regelgeving op de gezondheidszorg. Als wetenschapper evalueert hij de uitvoering van deze wetten, waaronder de Wkkgz. Maar zijn blik reikt verder dan instituten en processen. Formele procedures plaatsen partijen al snel tegenover elkaar, zo waarschuwt hij, en beperkt zo het vermogen om naar elkaar te luisteren. Hoe kijkt hij vanuit deze kritische houding naar dit jaarverslag en naar de positie van skge in het algemeen?  

Een plek waar je terechtkan

“Ik vind het een verfrissende uitnodiging dat ik op deze plek mijn licht mag laten schijnen over het jaarverslag. Ik voel me een ‘critical friend’ van klacht- en geschilleninstanties. Die kritische houding van een wetenschapper is nodig om scherp te blijven en waar nodig zaken te veranderen. Ik denk graag mee met skge over hoe we kunnen bijdragen, ieder vanuit onze eigen expertise, aan een betere zorg. Uiteindelijk is er maar één gezondheidszorg in Nederland, dus er moet altijd een plek zijn waar je terechtkan als het niet goed is gegaan, zowel voor de klager als voor de zorgverlener. Iedereen heeft immers recht op een luisterend oor. Skge biedt zo’n plek, al zou ik eigenlijk willen dat niemand naar een klachtenloket of een geschilleninstantie hoeft te gaan, simpelweg omdat het niet nodig is. Idealiter zouden arts en cliënt er samen uit kunnen komen, zonder procedure. Dat is misschien naïef van me, maar ik blijf ervoor pleiten.”

Zonder de nabijheid te verliezen

“Ook voor huisartsen en apothekers moet er volgens de wet een voorziening zijn voor klachten en geschillen. Dat is extra spannend, omdat je moeilijk een klachtenfunctionaris achter een tafeltje in de praktijk of apotheek kan zetten, als het ware. De uitdaging was dus om dat op een andere plek te realiseren, maar dan zonder die nabijheid te verliezen. Kijk ik naar de klachten die in 2021 zijn ingediend, dan zijn dat toch maar liefst 1.600 mensen die skge hebben gevonden. Een derde van die klachten is opgelost en dat is mooi om te zien. In twee derde van de gevallen is de klacht ingetrokken of zijn er geen vervolgacties uit voortgekomen. Ik ben benieuwd naar voorbeelden hiervan, want hoe hebben de indieners dit ervaren? Is er een aansprekende oplossing gevonden die een vervolg van de procedure overbodig maakte, of zijn zij simpelweg afgehaakt? Dat maakt nogal een verschil.”

De oplossing centraal

“Bij de cijfers over de geschillen valt me op dat er met betrekking tot de huisartsen 39 geschillen zijn ingediend. In drie kwart van de gevallen ging dat meteen gepaard met een verzoek tot schadevergoeding, die slechts in twee zaken is toegekend. Ik begrijp het best dat mensen dat proberen, omdat de mogelijkheid nu eenmaal geboden wordt. Alleen, omdat je dan te maken krijgt met het aansprakelijkheidsrecht, nemen de procedurele eisen alleen maar toe. De discussie over de schadevergoeding dreigt dan het perspectief van de oplossing te overschaduwen. Liever zag ik dat er vaker eerst goed geluisterd wordt, en dat pas later de optie van een schadevergoeding aan bod komt, mochten mensen daar dan nog bewust voor willen kiezen. Het gesprek en de oplossing komen dan weer centraal te staan. En gezien het feit dat maar heel weinig aanvragers die vergoeding ook daadwerkelijk kregen, wint ook het proces aan efficiëntie.” 

Bedoeling versus uitvoering

“Uit ons onderzoek naar klachtenprocedures blijkt dat indieners niet altijd het gevoel hebben dat hun recht is gedaan, en dat is ongeacht de uitspraak. Dat is een intrigerend gegeven. Vanuit de beste bedoelingen kun je gefocust zijn op een correcte uitvoering, maar dat wil niet automatisch zeggen dat mensen zich gezien voelen. Hoor en wederhoor is nog geen ‘wederluisteren’. Dus enerzijds is het goed dat in de wettelijke context instituten als een klachtenloket vanzelfsprekend zijn geworden, maar anderzijds moeten we ervoor zorgen dat formele processen geen eigen leven gaan leiden. Daar moeten we elkaar op blijven aanspreken, en skge is één van de partijen die die dialoog niet uit de weg gaan.”

Kruisbestuiving

“In de kruisbestuiving tussen de wetenschap en de klacht- en geschilleninstanties kunnen we nog een forse slag maken. Die contacten zijn ook gelegd, zodat we kunnen leren van elkaars bevindingen. In de kern van iedere klacht en elk geschil moet het gaan om het herstel van de relatie, om het vertrouwen dat je samen verder kunt. Organiseer dus dat mensen ergens terechtkunnen. Dat is voor de zorgverlener zeker net zo belangrijk als voor de indiener. Als je niet vrijelijk kunt praten over wat er misging, schiet je al snel in de verdediging. Wat er gebeurd is, kun je vaak niet meer rechtzetten, maar je kunt er wel van leren. Het is mooi dat skge daarover met de huisartsenvereniging in gesprek is. De volgende stap zou zijn ‘laten zien’ wat er met inzichten door beiden wordt gedaan. Skge weet als onafhankelijke instantie wat er onder patiënten leeft. Door die kennis te delen, halen alle betrokkenen er veel meer uit.”