Ze begon haar loopbaan als techneut, maar verpandde haar hart gaandeweg aan de zorgsector. Ilse Jaspers, directeur en kwartiermaker van Vitalis WoonZorg Groep en Archipel Zorggroep, trad in 2022 toe tot de Raad van Toezicht van skge. Ze ziet samenwerking in de zorg als kans om klachten bespreekbaar te maken en de zorg te verbeteren.

Een techneut in de zorgsector, hoe is dat gegaan?

“Dat is een hele weg geweest. Ik ben begonnen bij een adviesbureau en werkte onder meer voor Flora Holland, de bloemenveiling in Aalsmeer. Daar ben ik als logistiek projectmanager in dienst gekomen. Na vijf jaar ben ik overgestapt naar het UMC Leiden, als logistiek manager. Er zitten meer overeenkomsten tussen de logistiek van een bloemenveiling en van een ziekenhuis dan je misschien denkt. Het gaat uiteindelijk allemaal om de juiste voorzieningen en de juiste hoeveelheid mensen en producten op het juiste moment op de juiste plek. 

Nadat we als gezin in 2010 terugverhuisden naar Brabant, werd ik hoofd inkoop en logistiek van het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven. Daar heb ik een aantal strategische programma’s geleid. Er moest een grote bezuinigingsslag worden doorgevoerd. Dat was een hele uitdaging, die soms ook pijnlijk was. We werden gedwongen na te denken over zinnige zorg en over de juiste zorg op de juiste plek. Daarin hebben we een goede slag kunnen maken.”

Daarna vond je een nieuwe uitdaging in de ouderenzorg.

“Op een goed moment bleek er in de stadsregio Eindhoven behoefte te zijn aan een nieuw centrum voor geriatrische revalidatiezorg. Een plek waar oudere patiënten na een ingreep terecht kunnen als ziekenhuiszorg niet meer nodig is, maar ze nog niet naar huis kunnen. Om dat project te realiseren, ben ik directeur/ kwartiermaker geworden bij Vitalis WoonZorg Groep en Archipel Zorggroep. Inmiddels stuur ik bij beide organisaties ook de lijnafdelingen aan.

De uitdaging is om als ketenpartners in de zorg beter samen te werken, waardoor patiënten zo snel mogelijk zelfstandig thuis kunnen verblijven en bedden weer vrijkomen voor anderen. Dat is voor een deel een logistiek proces. Zo moeten de nodige hulpmiddelen aanwezig zijn, moet de thuiszorg klaar staan en moet de huisarts tijdig geïnformeerd worden. Een van de groeiende problemen in de zorg is het gebrek aan menskracht. Dat betekent dat we slimmer moeten werken: met meer digitale middelen en meer inzet van technologische innovaties. 

Al die kanten van zorgvraagstukken vind ik heel interessant. Ze hebben allemaal met de kwaliteit van de zorg te maken. Daarin liggen de raakvlakken met wat skge doet. Hoe kunnen we de zorg onder al deze omstandigheden blijven verbeteren?”

Heb je iets met klachten? 

“Klachten gaan over de kwaliteit van de zorg. Daar ben ik als directeur van zorgorganisaties erg in geïnteresseerd. Soms kan ik daar iets in betekenen. Zeker als het om communicatie en organisatie gaat. Een belangrijke reden waarom mensen een klacht indienen is dat zij willen voorkomen dat anderen hetzelfde leed overkomt. Ze willen niet per se hun gelijk halen, ze willen dat er iets verandert. Daar moeten we als organisatie iets mee doen. 

De belevingswereld van de patiënt en familie is anders dan de belevingswereld van zorgmedewerkers. Voor medewerkers is zorg een doorgaand proces, voor patiënt en familie is het een nieuw en onzeker proces. De kunst is om die kloof te overbruggen, door met de ogen van de patiënt en familie naar het zorgproces te kijken. 

Een voorbeeld: medewerkers op de verpleegvloer hebben recht op koffiepauze en drinken graag samen koffie. Dat is heel begrijpelijk. Tegelijkertijd zijn er familieleden die een vraag willen kunnen stellen als ze op bezoek zijn. Dat geeft een spanningsveld. Een oplossing kan zijn dat de medewerkers niet allemaal tegelijk koffiedrinken, zodat er altijd iemand aanspreekpunt is. Een kleine verandering kan al een heel verschil maken.

Een ander voorbeeld dat ik heb meegemaakt. We kregen een klacht van kinderen dat hun moeder, die al 8 dagen op de revalidatie-afdeling verbleef, niet werd gedoucht. Bij navraag bleek dat de patiënt de eerste dagen niet gedoucht mocht worden vanwege haar operatiewond. De dagen erna was ze erg moe en was douchen te belastend. Ze werd daarom telkens op bed gewassen. Dit voorbeeld laat zien dat veel valt of staat bij heldere communicatie, elkaar goed informeren.” 

Hoe kan skge helpen om de zorg verder te verbeteren?

“Skge heeft de ambitie om haar expertise de komende jaren breder voor de eerstelijnszorg in te zetten. Dat is een mooie ambitie. Daarnaast wil skge mogelijke onvrede eerder en laagdrempelig bespreekbaar helpen maken. Er is een groep mensen die het moeilijk vindt om zich te laten horen of niet het vertrouwen heeft dat er echt naar klachten wordt geluisterd. Maar hoe eerder een klacht wordt besproken, hoe makkelijker die vaak kan worden opgelost. Mogelijk kan een wijkgerichte benadering hierin helpen, bijvoorbeeld door welzijnsorganisaties te betrekken, zoals momenteel in een proeftuin in Leeuwarden wordt onderzocht. Uiteindelijk is de belangrijkste stap dat zorgverlener en patiënt met elkaar in gesprek gaan. Het is heel waardevol dat skge onderzoekt hoe zij dat kan bevorderen.”

Wat kan skge doen om zorgaanbieders te ondersteunen?

“Patiënten worden mondiger, willen meer eigen regie, hebben soms minder geduld. Je ziet een verharding in de maatschappij. Daarom is het belangrijk dat zorgaanbieders goed met klachten leren omgaan. Skge draagt daaraan bij door huisartsen tijdens de opleiding of in nascholingen voorlichting te geven over de Wkkgz, de klachtenprocedure en over manieren om met klachten om te gaan. Tijdens het Kennis- en ervaringscongres dat in oktober 2021 is gehouden, werd onder meer gesproken over hoe ‘de zorgaanbieder van de toekomst’ kan leren dat geneeskunde en gezondheidsrecht de twee fundamenten zijn van kwalitatief goede zorg. 

De kernvraag is: hoe voorkom je dat onvrede een klacht of uiteindelijk zelfs een geschil wordt? En hoe ga je er mee om als een klacht tóch een geschil wordt? Een uitspraak van de geschillencommissie kent helaas vaak alleen maar verliezers. Daarom is het belangrijk dat zorgaanbieder en patiënt zo snel mogelijk met elkaar in gesprek gaan en onvrede bespreekbaar maken.” 

Wie is Ilse Jaspers?

Ilse Jaspers (1977) studeerde Civiele Techniek aan de Technische Universiteit Delft. Ze begon haar loopbaan in het bedrijfsleven. Ze deed diverse opdrachten voor onder meer Albert Heijn en Schiphol en werkte in diverse functies bij bloemenveiling FloraHolland. In 2008 stapte zij over naar de zorg. Na het Leids Universitair Medisch Centrum volgde een baan bij het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven. Sinds 1 januari 2020 is Jaspers directeur/ kwartiermaker van Vitalis WoonZorg Groep en Archipel Zorggroep. Ook is ze lid van de raad van toezicht van welzijnsorganisatie LEVgroep. Sinds februari 2022 is ze lid van de Raad van Toezicht van skge. Jaspers woont met haar man en twee zoons van 13 en 15 jaar in het centrum van Eindhoven.